顧客による従業員への著しい迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対策を企業に義務付ける改正労働施策総合推進法などが２０２５年６月４日の参院本会議で可決成立しました。これにより、2026年10月1日から企業に対する「カスタマーハラスメント（カスハラ）防止対策」が義務化されます。
かつての努力義務から、パワハラやセクハラと同等の「雇用管理上の措置義務」へと格上げされ、対応を怠った企業には行政からの指導・勧告、さらには企業名公表のリスクが生じます。このページでは、改正に対応して、総務部門として押さえるべき、具体的な必須措置について分かりやすく整理しました。
法律上の「カスタマーハラスメント」の定義
厚生労働省の指針では、以下の 3つの要素をすべて満たすもの がカスハラと定義されています。
- ① 行為主体： 顧客、取引先（BtoBも含みます）、施設の利用者などの言動であること。
- ② 手段・態様の相当性： 業務の性質等に照らし、「社会通念上許容される範囲を超えたもの」であること。
- ③ 就業環境の害： 従業員が精神的・身体的苦痛を感じ、業務に重大な支障が生じること。
判断ポイント
たとえ顧客側の言い分（商品不良など）に正当な理由があったとしても、その「伝え方」が暴言・長時間の拘束・土下座の強要など悪質なものであればカスハラに該当します。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは何か 定義と具体例
企業に義務付けられる「4つの柱」
2026年10月1日の施行日に向け、企業は以下の雇用管理上の措置を必ず講じなければなりません。今回の改正は中小企業も含め、すべての企業に猶予なく一斉適用されます。
| 対策の区分 | 具体的に実施すべき必須措置 |
| ① 方針の明確化と周知 | ・「カスハラを許容しない」「毅然とした態度で臨む」という経営トップのメッセージ発信 ・就業規則やハラスメント規程への明記と、全従業員への研修・周知 |
| ② 相談体制の整備 | ・従業員が被害に遭った際の「相談窓口」の設置と周知 ・「判断が微妙なグレーゾーン」でも気軽に相談できる体制づくり ・窓口担当者が関係部門と連携できるマニュアルの整備 |
| ③ 事後の迅速・適切な対応 | ・相談があった際の迅速かつ正確な事実関係の確認 ・被害者への配慮措置（担当変更、メンタルヘルスケアなど） ・悪質なケースにおける警察・弁護士への相談体制の構築 |
| ④ その他（労働者保護） | ・相談者や事実確認に協力した従業員のプライバシー保護 ・相談・報告したことを理由とする不利益な取扱いの禁止（規程への明記） |
今すぐ着手すべきロードマップ
今回の法改正は、現場の従業員を理不尽な恐怖やストレスから守り、人材の離職を防ぐための重要な「安全配慮義務」の具体化でもあります。2026年10月の施行に向けて、社内体制を整えるための手順を3つのステップでご紹介します。
1.基本方針の策定と就業規則の改定:最初のステップ。
経営陣と連携し、会社としての「カスハラ拒絶」の基本方針を定めます。並行して、就業規則やハラスメント防止規程に「外部からのハラスメントに対する措置」の項目を新設する改定案を作成します。
2.相談窓口の設置と対応マニュアルの作成:体制の構築。
既存のパワハラ・セクハラ窓口と一本化するか、個別に設けるかを決定し、相談ルートを明確にします。あらかじめ「1回あたりの電話は〇分まで」「脅迫めいた言動は即座に上司に交代する・録音する」といった現場向けの対応マニュアル（初期対応・エスカレーション基準）を策定します。
3.全社周知と従業員研修の実施:施行に向けた仕上げ。
改定された就業規則やマニュアルを全従業員（管理職・一般社員、パート・アルバイト含む）に周知します。特に現場で孤立させないための「組織で対応する重要性」を伝える社内研修を実施しすることが望まれます。
