Last Updated on 2025年8月28日 by 勝
電話録音について
カスタマーハラスメント対策として、電話を録音することは非常に有効です。
電話を録音することを告知する
電話応対の録音は、お客様とのトラブルを避けるために、録音を開始する前に明確に告知する必要があります。告知をせずに録音した場合、法的なトラブルに発展する可能性があります。
録音告知の文言例
以下の方法で、お客様に録音することを伝えます。
自動音声での告知
電話がつながる前に自動音声で流す方法です。多くの企業がこの方法を採用しています。
「この電話は、お客様へのサービス向上のため、通話内容を録音しております。あらかじめご了承ください。」
「この通話は、内容の確認と対応品質の向上のため、録音させていただきます。」
オペレーターによる告知
オペレーターが電話に出た際に、口頭で伝える方法です。
「お電話ありがとうございます。担当の〇〇です。この通話は、お客様との応対内容の確認とサービス向上のため、録音させていただきます。」
告知のポイント
目的を明示します。単に録音することを伝えるだけでなく、「サービス向上」「応対内容の確認」といった目的を明確にすることで、お客様に不信感を与えにくくなります。
長い文章は避け、簡潔に分かりやすく伝えます。
通話開始直後、お客様が話す前に告知することが重要です。
録音の保存方法
録音装置を設置するのではなく、クラウドサービスを利用して通話を録音する場合は、主にクラウドPBX（Private Branch eXchange）や通話録音システムを導入することになります。これらのサービスは、インターネット回線を通じて通話データをクラウド上に保存します。
クラウドサービスのメリット
- 初期費用と運用コストの削減：物理的な機器（サーバーや録音装置）が不要なため、初期費用を抑えることができます。
- 場所を選ばない管理：インターネット環境があれば、いつでもどこからでも録音データにアクセスし、再生・管理が可能です。テレワークにも対応できます。
- 検索機能の充実：日時、電話番号、担当者名などで録音データを検索できる機能が提供されており、必要な音声ファイルをすぐに探すことができます。
- セキュリティ：データの暗号化やアクセス権限の設定など、強固なセキュリティ対策が施されているサービスが多くあります。
- その他の機能：通話内容をAIでテキスト化したり、キーワードを抽出して分析する機能（音声マイニング）を提供しているサービスもあります。
防犯カメラについて
カスタマーハラスメント対策として、受付や店内の録画を行うことは非常に有効です。
防犯カメラの設置は、犯罪抑止だけでなく、トラブル発生時の証拠としても役立ちます。
録画していることを告知する
受付や店内に防犯カメラを設置し、常時録画している場合、原則としてその旨を来客に知らせる必要があります。これは、プライバシー保護の観点から求められるものです。
来客に告知せずに無断で常時録画することは、プライバシー侵害にあたる可能性があります。
録画告知の文言例と掲示場所
受付や出入り口など、お客様の目につきやすい場所に掲示物（ステッカーやプレート）を設置しましょう。
文言の例
「当社では防犯のためカメラを設置しています。」
「この施設では、皆様の安全のため、防犯カメラによる撮影を行っています。」
「〇〇株式会社では防犯カメラを設置しています。ご来訪の皆様のご理解とご協力をお願いいたします。」
告知のポイント
来客が容易に確認できる受付カウンターや、出入り口、エレベーターホールなど来客が必ず通る場所に掲示します。
見過ごされないよう、文字の大きさやデザインを工夫します。
防犯カメラの保存方法
防犯カメラの録画データを保存する方法も、大きく分けて2つのタイプがあります。クラウド保存とオンプレミス保存です。セキュリティと利便性を重視するならクラウド保存が推奨されます。コストや既存の環境との連携を重視する場合は、オンプレミス保存も有力な選択肢です。
クラウド保存
カメラで撮影した映像を、インターネット経由で直接クラウドサーバーにアップロードして保存する方法です。
クラウドサービスのメリット
- 機器が不要：映像を保存するためのレコーダー（DVRやNVR）が不要です。
- 災害・盗難に強い：カメラ本体が破壊されたり、盗まれたりしても、映像データはクラウド上に残るため、証拠が失われることがありません。
- 遠隔地からの管理：複数拠点のカメラ映像を一元管理できます。
- メンテナンス不要：サーバーの管理やメンテナンスはサービス提供会社が行います。
オンプレミス保存
カメラの映像を、社内の機器に保存する方法です。
オンプレミス保存のメリット
- ランニングコスト：月額利用料はかかりません。
- セキュリティ：外部のネットワークを経由しないため、不正アクセスなどのリスクを低減できます。
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