Last Updated on 2025年9月22日 by 勝
電話代行サービスとは
電話代行サービスとは、企業にかかってくる電話を、従業員の代わりに専門のオペレーターが対応し、その内容を電話やメール、チャットなどで報告してくれるサービスです。単に電話を受けるだけでなく、様々なサービスを提供しています。
電話代行サービスが提供する主なサービス
- 電話応対・取り次ぎ: 企業にかかってきた電話の一次対応を行い、相手の会社名、氏名、要件などを聞き取り、担当者に報告します。緊急性の高い電話は、担当者の携帯電話に直接連絡してくれるサービスもあります。
- 予約・注文受付: 飲食店や美容室、士業事務所などの予約受付や、商品の注文受付を代行します。
- FAQ対応: よくある質問（FAQ）やトークスクリプトをあらかじめ共有しておくことで、オペレーターがその場で質問に回答し、用件を完結させることができます。
- スケジュール管理: 電話で受け付けたアポイントや打ち合わせのスケジュールを管理します。
- クレーム対応: 顧客からのクレームを受け付け、状況を報告します。
- 営業・勧誘電話の遮断: 重要でない営業電話や勧誘電話をオペレーターが一次対応で断ってくれるため、社員が対応する手間が省けます。
- 夜間・休日対応: 営業時間外や土日祝日の電話にも対応してくれるサービスもあります。
サービスによっては、電話応対だけでなく、メール対応や書類作成、スケジュール管理といった秘書業務を代行してくれる「秘書代行サービス」もあります。
電話代行サービスを利用するメリット
- コア業務への集中: 電話対応に時間を取られることがなくなるため、社員は本来の業務に集中できます。特に、営業や会議、出張などで社員が社内にいない時間が多い企業にとって非常に有効です。
- 人件費・教育費の削減: 電話対応のためだけに社員を雇用する必要がなくなります。また、電話応対スキルを社員に教育する手間やコストも削減できます。
- 電話の取りこぼし防止: 重要な電話を取りこぼすことがなくなり、顧客や取引先からの信頼度向上につながります。
- プロによる質の高い応対: 応対スキルの高いプロのオペレーターが対応するため、会社のイメージアップや顧客満足度の向上に貢献します。
- 急な入電増加への対応: 繁忙期などで電話が急増した場合でも、オペレーターが対応してくれるため、社内の負担が軽減されます。
- テレワークの促進: 社内に電話番を置く必要がなくなるため、テレワークの導入や継続が容易になります。
電話代行サービスを利用するデメリット
- 費用が発生する: サービス利用料や、基本料金を超える通話量に応じた追加料金が発生します。
- 臨機応変な対応が難しい場合がある: オペレーターは事前に共有された情報に基づいて対応するため、イレギュラーな事態や高度な判断を要する電話には対応できない場合があります。
- 顧客との直接的なコミュニケーションが減る: 顧客の「生の声」を聞く機会が減り、有益な情報や要望を逃してしまうリスクがあります。
- 情報漏洩リスク: 会社の情報を共有するため、情報管理体制がしっかりしている業者を選ぶ必要があります。
- 対応品質にばらつきがある: 業者によってオペレーターのスキルや教育体制が異なるため、対応品質に差が生じる可能性があります。
電話代行サービスは、単純な電話の取り次ぎだけでなく、御社の業務内容や必要とする対応範囲に合わせて様々なサービスを選べます。まずは、現在の電話対応でどのような課題があるのかを明確にし、それに合ったサービス内容や料金プランを提供している業者を比較検討することをお勧めします。
小規模な会社でも利用できますか？
電話代行サービスは、特定の業種や規模に限定されることなく、様々な企業で活用されています。
電話代行サービスに適した業種
以下のような特徴を持つ業種は、電話代行サービスの導入メリットが大きいと言えます。
- 外出が多く、オフィスに人がいない時間が多い業種
- 士業（弁護士、税理士、司法書士など）: 裁判所や顧客先への訪問が多く、事務所を空ける時間が長くなりがちです。専門性の高い業務に集中したいというニーズも高いです。
- コンサルティング業、IT企業: 顧客との打ち合わせや開発業務に集中するため、電話対応をアウトソースするケースが増えています。
- 不動産業、建設業: 物件の内見や現場での作業、顧客訪問が多く、オフィスにいる時間が少ないため、電話対応が滞りがちです。
- 営業職: 外回りが多い営業担当者にとって、顧客からの問い合わせ電話を逃さないことは重要です。
- 営業時間外や休日の電話が多い業種
- ECサイト・ネットショップ: 顧客からの注文や問い合わせは24時間365日発生する可能性があります。特に小規模な事業者の場合、夜間や休日の電話対応は大きな負担となります。
- 医療機関（クリニック、歯科医院など）: 予約の変更や急な問い合わせなど、営業時間外の電話にも対応する必要がある場合があります。
- 予約受付や注文受付が頻繁に発生する業種
- 美容室、エステサロン、整体院: 施術中は電話に出られないため、電話代行サービスで予約受付を代行することで、機会損失を防ぎ、施術に集中できます。
- 飲食店: 営業時間中や準備時間に電話対応をすることで、接客や調理業務が中断されるのを防ぎます。
電話代行サービスに適した規模
電話代行サービスは、企業の規模を問わず利用できますが、特に以下のような規模の企業で効果的です。
- 個人事業主・フリーランス: 従業員がいない、またはごく少数の場合、電話対応は大きな負担となります。自分の時間を確保し、本業に集中するために不可欠なサービスと言えます。
- 小規模な中小企業（社員数1〜10人程度）: 事務員や電話番を雇うほどではないが、電話対応に時間を取られている、という企業に最適です。人件費を抑えながら、電話対応の質を高めることができます。
- 支店・営業所など少人数の事業所: 少数精鋭で業務を行っており、外出が多い場合、電話代行サービスを利用することで、電話の取りこぼしを防ぎ、業務効率を向上させます。
- 大企業: 大規模なコールセンターを自社で運用する場合、設備投資や人件費が大きな負担となります。繁忙期のみ電話代行を利用したり、クレーム対応など特定の業務をアウトソースしたりすることで、コスト削減や業務効率化を図るケースもあります。
このように、電話代行サービスは、企業の規模や業種に関わらず、「電話対応に課題を感じている」企業にとって、非常に有効な解決策となります。貴社の現在の電話対応の状況や、今後どのように業務を効率化していきたいかによって、最適なサービスが見つかるでしょう。
電話番号はどうなるの？
電話代行サービスを利用する場合、電話番号の扱いはいくつかのパターンがあります。
当社の電話番号をそのまま使う
これが最も一般的なケースです。
- 転送設定: 今お使いの代表番号を、電話代行サービス会社の指定する電話番号に転送設定します。この場合、お客様は今まで通り当社の代表番号に電話をかけます。その電話がサービス会社に転送され、代行のオペレーターが応対します。
- メリット:
- 電話番号が変わらない: ージョンや名刺、ウェブサイトなどに記載している電話番号を変更する必要がありません。
- 顧客への負担がない: 顧客も新しい電話番号を覚える必要がなく、スムーズにサービスを導入できます。
サービス会社の電話番号を使う
新しい電話番号を電話代行サービス会社から付与されるケースです。
- 専用番号の提供: 電話代行サービス会社が、お客様専用の新しい電話番号を提供します。
- メリット:
- 費用が抑えられる場合がある: 転送設定が不要なため、転送にかかる通話料が発生しません。
- 特定の業務に特化できる: 例えば、「予約受付専用ダイヤル」など、特定の用途で利用する際に便利です。
- デメリット:
- 電話番号の変更が必要: 新しい電話番号を名刺やウェブサイトに記載し、顧客に周知する必要があります。
どちらのパターンになるかは、利用する電話代行サービスやプランによって異なります。
多くの電話代行サービスは、「当社の電話番号をそのまま使って転送設定する」 方法を推奨しています。これは、お客様の手間が最も少なく、スムーズにサービスを開始できるからです。
新しい電話番号を付与されるケースは、特定のキャンペーンや新規事業など、元々新しい番号が必要な場合に適していると言えるでしょう。
契約前に、サービス会社に「現在使っている電話番号は利用できるか」「電話番号を変更する必要があるか」を必ず確認しておきましょう。
勧誘電話にはどう応対してくれるの？
電話代行サービスは、「社長をお願いします」などといった営業や勧誘の電話を上手に断ってくれます。多くの企業がこの点をメリットとして、サービスを導入しています。
勧誘電話への対応方法
電話代行サービスでは、以下のような形で不要な電話を遮断し、社員の負担を軽減します。
- 一次スクリーニング: 電話を受けたオペレーターが、まず会社名や用件を丁寧に聞き出します。その際に、セールスや勧誘目的の電話だと判断すれば、あらかじめ決められたトークスクリプトに沿って応対します。
- 「担当者不在」や「現在受け付けておりません」: 最も一般的な対応です。「あいにく担当者は外出しておりまして、戻る時間は未定でございます」「そのようなお電話は現在受け付けておりません」など、丁寧かつ明確な言葉で断ります。
- トークスクリプトのカスタマイズ: 契約時に、どのような電話をどのように断ってほしいか、具体的な対応方法をサービス会社と打ち合わせることができます。例えば、「〇〇に関する営業電話は、すべてお断りください」といった具体的な指示が可能です。
専門オペレーターによるメリット
プロのオペレーターは、感情的にならず、丁寧な言葉遣いで対応するため、相手に不快感を与えることなく電話を終わらせることができます。これにより、会社の評判を落とすことなく、不要な電話から社員を守ることが可能になります。
サービスを導入する際は、勧誘電話への対応方法について、事前にサービス会社としっかり話し合うことをお勧めします。どのような電話を「不要な電話」と判断するか、どのように対応してほしいか、具体的に伝えることで、より効果的にサービスを活用できるでしょう。
